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2022年是電建地產(chǎn)“客戶年”。在聚焦商業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)、堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向、全面打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系和能力的路上，我們將目光瞄準(zhǔn)了這樣一家神奇的企業(yè)。

在河南的三線城市，一家名為胖東來的商貿(mào)集團(tuán)公司，在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，只要胖東來進(jìn)入的地方，連世界巨頭沃爾瑪、家樂福也難以立足。

胖東來用一張密集的商業(yè)網(wǎng)絡(luò)壟斷了許昌市零售業(yè)。“這絕對(duì)是中國最好的店!”中國連鎖協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)郭戈平參觀完胖東來后如此評(píng)價(jià)。

新型商業(yè)模型的重塑，首先從重構(gòu)品牌在消費(fèi)者心目中的心智開始。南國置業(yè)以泛悅Mall·南湖店為試點(diǎn)，各業(yè)務(wù)部門赴河南胖東來項(xiàng)目開展實(shí)地調(diào)研，深度對(duì)標(biāo)對(duì)焦后，最終生成“南胖子計(jì)劃”書，系統(tǒng)性指導(dǎo)“南湖項(xiàng)目的客戶滿意提升”。   

根據(jù)南國置業(yè)現(xiàn)行業(yè)務(wù)情況，“南胖子計(jì)劃”主要圍繞服務(wù)設(shè)施、環(huán)境體驗(yàn)和安全措施三大方面進(jìn)行對(duì)標(biāo)，以此開展改造和操作手冊(cè)制定工作，通過“體驗(yàn)效果+操作標(biāo)準(zhǔn)”對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)力提升改造。

1、做業(yè)態(tài)布局迭代：通過重新布局，給消費(fèi)者新體驗(yàn)、新消費(fèi)內(nèi)容。

2、分階段實(shí)施南湖外廣場(chǎng)改造工程：從視覺上、功能上全面提升南湖文化藝術(shù)廣場(chǎng)的形象及品質(zhì)，拉升商場(chǎng)檔次，打造“破繭成蝶”的廣場(chǎng)地標(biāo)，形成網(wǎng)紅打卡點(diǎn)。

3、服務(wù)品質(zhì)提升：如在服務(wù)臺(tái)、手扶梯、公共通道增設(shè)服務(wù)指示牌、客訴處理標(biāo)準(zhǔn)展牌，明確場(chǎng)內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度；在節(jié)點(diǎn)位置增設(shè)休閑座椅、飲水機(jī)、擦鞋器、充電寶、wifi標(biāo)識(shí)、自動(dòng)擦鞋機(jī)等各類設(shè)備，讓顧客深刻感受到賣場(chǎng)的人性化提升；同時(shí)，對(duì)衛(wèi)生間、門頭、廣告牌進(jìn)行改造，增設(shè)兒童借閱室。

正向的企業(yè)文化、良好的商業(yè)構(gòu)架都是企業(yè)的支點(diǎn)。南國置業(yè)各部門通過一系列制度的優(yōu)化，提升了泛悅Mall·南湖店的操作標(biāo)準(zhǔn)：商業(yè)管理部編制和完善商品陳列與運(yùn)營人員培訓(xùn)等手冊(cè)；品牌與市場(chǎng)推廣部編制和完善廣告位、導(dǎo)視與會(huì)員服務(wù)指引文件；工程物業(yè)部與安全環(huán)保部編制和完善工程改造、保潔實(shí)操標(biāo)準(zhǔn)、停車場(chǎng)管理等文件；人力資源部制定員工驅(qū)動(dòng)性措施，讓各項(xiàng)動(dòng)作有標(biāo)準(zhǔn)可依，同時(shí)員工有意愿執(zhí)行到位，并由人力資源部進(jìn)行及時(shí)獎(jiǎng)懲，為提升服務(wù)品質(zhì)提供制度保障。

以上，部分現(xiàn)場(chǎng)效果類改造及執(zhí)行細(xì)則實(shí)施后，將進(jìn)入“反饋期”，反饋期內(nèi)將對(duì)本次“南胖子計(jì)劃”的各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行必要性及效果性復(fù)核，從操作指引實(shí)用性、客戶滿意度、服務(wù)設(shè)施使用頻次三個(gè)維度進(jìn)行檢測(cè)，優(yōu)化對(duì)標(biāo)動(dòng)作，切實(shí)做到有效、實(shí)用。   

商業(yè)的創(chuàng)新正在從模式機(jī)制的創(chuàng)新，經(jīng)歷空間與場(chǎng)景的在場(chǎng)創(chuàng)新，過度到以人為核心的體驗(yàn)和服務(wù)創(chuàng)新。最終在市場(chǎng)高度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)期，圍繞客戶展開的精細(xì)化運(yùn)營才成為創(chuàng)新增值的抓手。

南國置業(yè)主動(dòng)出擊，對(duì)標(biāo)標(biāo)桿，局部試點(diǎn)，成功后同類全面復(fù)制，擬在“對(duì)標(biāo)-執(zhí)行-反饋-優(yōu)化”的過程中，摸索出泛悅商業(yè)品質(zhì)服務(wù)的成熟標(biāo)準(zhǔn)，鍛造出一批具備服務(wù)精神的一線人才，為泛悅商業(yè)品牌力的提升提供了有效助力。（文/圖 江含雪、董煉）